رابطه بین هوش هیجانی و کارآفرینی

رابطه بین هوش هیجانی و کارآفرینی با توجه به پیشرفت روز افزون دانش و فن آوری، و همچنین اهمیت فراوان یادگیری و توانایی حل مسائل و مشکلات پیچیده عصر فن آوری، شناخت همه جانبه توانمندی های روان شناختی، اهمیت ویژه ای یافته است دراین میان عواملی که درموفقیت فردی در ابعاد تحصیلی، شغلی، زناشوئی دخیل هستند بیش از پیش مورد توجه ومطالعه قرار گرفتند نکته شایان ذکر است که هوش بهریا IQ به تنهای

دسته بندی	آزمون ارشد
فرمت فایل	doc
حجم فایل	35 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	20

درکشورهای پیشرفته بحث بهره هیجانی و هوش هیجان مطرح شده است. این مفهوم در مؤسسات، سازمانها و مراکز صنعتی و به خصوص درمصاحبه های استخدامی کابرد فراوان دارد. زیرا هوش هیجانی بالا درموفقیت افراد تأثیر فراوان دارد. البته مشروط بر آن که فرد از یک بهره هوشی نرمال برخوردار باشد.

تعریف هوش هیجانی (EQ)

اصطلاح هوش هیجانی درسال 1995 توسط دانیل گلمن مطرح شد. گلمن هوش هیجانی را چنین تعریف می کند: هوش هیجانی یعنی توانایی مهارتمایلات عاطفی و هیجانی خود، درک خصوصی ترین احساسات دیگران، رفتار آرام سنجیده درروابط انسانی، به عبارت دیگر، فردی که از هوش هیجانی بالایی برخوردار است، به خوبی می تواند احساسات خود را مهار کند و آنها را به شکل مناسب بیان کند.

مفهوم هوش هیجانی از دیدگاه بار- آن

بار- هوش هیجانی را عامل مهمی درشکوفایی توانایی افراد برای کسب موفقیت درزندگی تلقی می کند و آنرا با سلامت عاطفی و درمجموع، سلامت روانی مرتبط می‌داند.

گلمن بامطرح ساختن پژوهش های خارق العاده ای که درزمینه مغز و رفتار انجام شده است. نشان می دهد که عوامل دیگری دست اندرکارند که موجب می شوند افرادی که هوشبهر بالایی دارند درزندگی موفقیت های چندانی به دست نیاورند، اما کسانی که هوش متوسطی دارند، درمسیر موفقیت قرار بگیرند این عامل جنبه دیگری از هوشمندی را شامل می شوند که گلمن آن را هوش هیجانی می خواند.

این ویژگی ها، مشخصه افرادی است که درزندگی واقعی، موفق و کارآمدند. و درمحیط کارخود، نظر همه را به خود جلب می کنند.

هوش بین فردی توانایی درک افراد دیگر است: یعنی اینکه چه چیزی موجب برانگیختن آنان می شود. چگونه کار می کنند و چگونه می توان با آنان کاری مشترک انجام داد.

بازاریاب های موفق، ساستمداران، معلمان، پزشکان و رهبران مذهبی احتمالاً درزمره افرادی هستند که از درجات بالایی از هوش میان فردی برخوردارند.

تعریف قابلیت هیجانی از دیدگاه « کارولین سازی»[1]

صلاحیت یا قابلیت هیجان عبارت است از تجلی کفایت خود، درمبادلات اجتماعی که هیجانها را برمی انگیزد. کفایت خود یعنی فرد عقیده دارد وی دارای ظرفیت و مهارت برای رسیدن به نتیجه مطلوب می  باشد. هوش هیجانی شامل کنترل احساسات و هیجانهای خود شخص و دیگران می  گردد.

تنظیم آنها و استفاده از اطلاعات برمبنای هیجانها، برای راهنمائی تفکر و عمل قابلیتهائی که درهوش هیجانی وجود دارند شامل الف، ارزیابی و بیان هیجانها درخود و دیگران (ب) جذب و درونسازی هیجانها و افکار (ج) ادراک و تجزیه و تحلیل هیجانها ورد، تنظیم هیجانها برای پیشبرد رشد هیجانی وعقلانی می  باشد.

اقتصاد سیاسی رسانه‌ها

اقتصاد سیاسی رسانه‌ها بی توجهی مطالعات تجربی به نقش نظامهای ارتباطی و ساختا رهای اقتصاد وسیاسی و نبوددیدگاه انتقادی در آنها سبب شد که نظریه های انتقادی این نوع مطالعات را به چالش فراخوانند مکتب اقتصادی سیاسی رسانه ها از جمله مکاتب انتقادی است که تحت تأثیر آرای اندیشمندانی چون (هربرت شیلرودالاس اسمایت) از دهه1970 میلادی به بعد گسترش یافت این مکتب براین باور است که رسان

دسته بندی	آزمون ارشد
فرمت فایل	doc
حجم فایل	26 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	21

شیفتگی نابخردانه دراستفاده از فن آوری های نوین ارتباطی واطلاعاتی وچشم بستن به روی منافع ومصالح بلند مدت ملی وغفلت از سیاستگذاری روشن بینانه ارتباطی پیامدهایی سنگین دارد. این شیفتگی و غفلت ناشی از القا ئات دیدگاه هایی است که به «جبر فن آوری » باور دارند وآینده ای خوشبینانه وتخیلی از جهان به واسطه فن آوری های نوین به تصویرمی کشند. توجه به دیدگاه های انتقادی وموشکافی دیدگاه های تجربی مانع عمق یافتن وابستگی ها،بروزبحران های اجتماعی وفرهنگی واتلاف سرمایه های مادی وانسانی خواهدشد .

 

ماهیت اقتصادسیاسی

برای درک ماهیت اقتصادسیاسی باید جنبه های اجتماعی اقتصادی وسیاسی جامعه وکنش وواکنش متقابل این نهادهابایکدیگر مورد توجه قرار گیرد. دولت، بازاروروابط متقابل بین این دوواژه های کلیدی اقتصادسیاسی هستندبه ویژه مکتب اقتصاد- سیاسی چگونگی تأثیربازارهاونیروهای اقتصادی برتوزیع قدرت ورفاه بین دولت ها وفعالان سیاسی راردیابی می کند. رابطه بین دولت وبازاربویژه تفاوت بین این دو محوراصلی اقتصادسیاسی است ازنظر دولت مرزهای جغرافیایی پایه لازم برای استقلال ملی ووحدت سیاسی است امابازارخواهان حذف تمامی محدودیت هاوموانع سیاسی وغیرسیاسی است که برعملکرد سازوکارقیمت تأثیر دارند. منطق بازار قراردادن فعالیتهای اقتصادی در مکان هایی است که این فعالیت های مولد تر وسود آورترباشنداما همزمان منطق دولت تصاحب وکنترل فرایند رشد اقتصادی و انباشت سرمایه است دراین خصوص «رابرت گیلپین» می نویسد. قرن هاست که بحث درباره ماهیت ونتایج برخورد دو منطق متضاد بازار ودولت ادامه دارد. ونظرات متفاوتی در مورد کنش وواکنش اقتصادوسیاست مطرح است. تفاسیر متضادسه ایدئولوژی اساسا متفاوت از اقتصادسیاسی را به دست می دهد، لیبرالیسم اقتصادی ،اقتصادملی گرا،ومارکسیسم هر یک از این سه ایدئو لوژی حول اثررشد اقتصاد بازارجهانی برماهیت وپویش های روابط بین الملل دورمی زنند. هریک ازاین سه دید گاه به ترتیب از نظرات مرکانتیلیست های قرن 18 – اقتصاددانان کلاسیک ونئوکلاسیک دوقرن گذشته، مارکیست های قرن 19 ومنتقدان رادیکال سرمایه داری واقتصاد بازاری جهانی ریشه می گیرند. این سه دیدگاه درباره تضادهای اجتناب ناپذیر سه مسأله عمومی وبه هم وابسته زیر بحث می کنند :

1-دلایل وثرات اقتصادی وسیاسی رشد یک اقتصاد بازاری

2-رابطه بین تحولات اقتصادی وتحولات سیاسی

3-اهمیت اقتصاد بازاری جهانی برای اقتصادهای ملی

 (چگونه اقتصادبازاری جهانی برتوسعه اقتصادی کشوزهای دیگر تأثیر می‌گذارد؟ وچگونه اقتصادبازاری جهانی توزیع ثروت وقدرت را بین جوامع ملی تحت تأثیرقرارمی دهد اکثر لیبرال ها تجارت را موتور رشد می‌دانند و می‌گویند فرآیند رشد تا حد زیادی دراثرعوامل خارجی مثل جریان بین المللی تجارت سرمایه وفن آوری سرعت می گیردمارکسیست های سنتی براین عوامل خارجی باشکستن ساختارهای اجتماعی محافظه کار،توسعه اقتصادی راقدرت می بخشند. یکی ازنتایج اقتصادبازاری برای سیاست ملی وبین المللی- که اثرات اختلال آوری نیز برجامعه می گذارد این است که باواردشدن نیروهای بازارسازوکارقیمت به یک جامعه، روابط ونهادهای اجتماعی سنتی ضعیف شده یاازبین می روند. یک نتیجه دیگراقتصادبازاری این است که اثرقابل ملاحظه ای برتوزیع قدرت وثروت درجوامع دارد.

بررسی رابطه میان رضایت شغلی خبرنگاران باشگاه خبرنگاران جوان تهران سزش – بهداشت هرزبرگ

بررسی رابطه میان رضایت شغلی خبرنگاران باشگاه خبرنگاران جوان تهران سازمان صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران – براساس تئوری دوعامل انگیزش – بهداشت هرزبرگ دهة 1960 یکی از دوره های بسیار پربار از نظر ارائه مفاهیم انگیزش بود در این دهه سه نظریه ویژه ارائه شده که عبارت از نظریه سلسله مراتب نیازها، نظریه های y x نظریه بهداشت و انگیزش است این نظریه ها سنگ زیربنای نظریه هایی هستند که در این سالها ارائه شده اند و در مرحله عمل و در سازمانها، مدیران برای توجیه انگیزه کارکنان خود از این نظریه و اصطلاحات فنی

دسته بندی	آزمون ارشد
فرمت فایل	doc
حجم فایل	125 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	75

فقدان محیط سالم از قبیل روابط صحیح بین رئیس و مرئوس و استفاده از مزایای مادی باعث نارضایی کارکنان می‎شود. تنها راه برانگیختن کارکنان این است که به آنها کاری ارجاع کنیم که آنان را درگیر کند، زیرا در مقابل این درگیری است که آنان تن به مسئولیت می دهند.

جنبه هایی که مربوط به عوامل انگیزش فردی و اجتماعی از قبیل نیازها، خواسته ها، آرزوها، ارزشها، تغییرات سنی و رشد و پیشرفت یا هیجانات، تجربیات، اعتقادات و رویه های روانی و به طور کلی روابط اجتماعی فرد در خانواده و خارج از خانواده می‎شود آثار این انگیزه ها ممکن است به صورت مختلف مثبت یا منفی ظاهر شود.

تأمین معقول و درست نیازهایی مانند نیاز اولیه یا فیزیولوژیکی، نیاز به اهمیت، نیاز به پیشرفت و ارتقا شغلی موجب می‎شود که کارکنان از روحیه قوی و مثبت در محیط کار برخوردار بوده و در انجام وظایف و نیل به هدفهای سازمان از خود تلاش و کوشش نشان دهند (هرزبرگ)

B-1-1- ضرورت بررسی میزان رضایت شغلی مشاغل مختلف

ساختار شغلی هر فرد در جامعه در مقیاس بزرگ به عنوان یکی موارد الزام آور رشد و پیشرفت و ادامة حیات اقتصادی و شغلی در برآیند کل جامعه است. هر فرد از شغلی که در اختیار دارد هدفی را دنبال می‌کند و میزان خاصی از زحمت و تلاش را برای آن انجام داده و از این میزان تلاش خود، در مجموع منتظر به وجود آمدن نتیجه ای است، که این نتیجه به طور خاص عمومیت ندارد و به انتظارات هر فرد به صورت شخصی باز می گردد. اما بر طبق نظریه هائی که تا به حال داده شده و در فصل آینده نیز به آنها اشاره می شود، میزان این نتیجه، رضایت شغلی فرد از کارش را رقم می زند. به نظر می رسد میزان رضایت شغلی هر فرد از تجربة اجتماعی اش- یعنی شغل- به وجود آورندة میزان بهره وری شغلی و افزایش سطح آن، میزان تعهد کاری، تأمین نیاز به پیشرفت در هر فرد، انگیزة انجام کار و ادامة خلاقانة آن و پیشرفت، در جهت اهداف سازمانی و علاقمندی به تأمین اهداف مجموعة شغلی خود است.

در مقیاس تئوریک نظریه های گوناگونی برای رضایت شغلی هر فرد از کارش، ارائه شده و میزان اهمیت آن نیز در بکارگیری خلاقیت های هر فرد پس از تأمین رضایت شغلی برای رسیدن به اهداف کلی سازمانی، مشخص است. و این میزان اهمیت نیز ضرورت بررسی و اندازه گیری میزان رضایت شغلی را در دوره های مختلف و فاصلة زمانی مناسب در هر سازمان مشخص می نماید.

مدیریت هر سازمانی بنا به مقتضیات سازمان مطبوع خود بایستی میزان تحقق اهداف را در فواصل زمانی معینی رصد کرده انحرافات را تشخیص داده و برای آن‌ها برنامه‌ریزی کند، و یکی از مهمترین برنامه های آن، تأمین حمایت منابع انسانی هر سازمان از یک مقیاس کوچک به نام منبع انسانی فردی تا مقیاس بزرگتر، کل منابع انسانی سازمان است و این با ریزبینی مدیران برای تأمین رضایت فردی هر کارمند و یا عضو مؤثر سازمان به عنوان یک سلول از بدنة حیات این مجموعه، تأمین شده و بسیار مؤثر و مهم می نماید.

بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تکریم انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند

دسته بندی	آزمون ارشد
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1785 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	260

فهرست مطالب

عنوان ....................................... صفحه

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌

1-1مقدمه..................................... 2

2-1بیان مسأله پژوهش ......................... 2

3-1موضوع  و سئوال اصلی پژوهش ................ 4

4-1اهمیت وضرورت پژوهش ....................... 5

5-1اهداف پژوهش .............................. 8

6-1کاربردهای پژوهش .......................... 8

7-1فرضیه های پژوهش .......................... 9

8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ...... 10

9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح .............. 10

10-1روش انجام تحقیق ......................... 10

11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات ............... 11

12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ................ 11

13-1روش نمونه گیری .......................... 11

14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ................. 11

15-1 محدودیت های پژوهش....................... 12

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تکریم ............................. 14

2-2 اهداف تکریم ............................. 14

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ................ 15

4-2 انواع دسته بندی مشتریان ................. 15

5-2 تعریف رضایت مشتری ....................... 15

6-2 مزایای رضایت مشتری ...................... 16

7-2 تعریف مشتری مداری ....................... 17

8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری .... 17

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی .................. 18

10-2 مراحل مستند سازی ....................... 18

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ...................... 22

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی ................... 23

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی .......... 25

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ................ 29

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد............. 30

16-2 مفروضات باز مهندسی ..................... 30

17-2 اصول باز مهندسی ........................ 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار 32

19-2 تعریف منشور اخلاقی ...................... 40

20-2 هدفهای منشور اخلاقی ..................... 40

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم     41

22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات .............. 42

23-2 تعریف فرم نظر سنجی ..................... 43

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌............................................. 44

0. مطالعات نظری .............................. 44
0.  مطالعات تجربی ............................ 45

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران .... 45

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ............ 50

فصل سوم: روش تحقیق

1-3  مقدمه .................................. 57

2-3 روش وابزار پژوهش ........................ 57

3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ......... 58

4-3 روش نمونه گیری .......................... 60

5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها ................ 60

6-3 روایی وپایایی پرسشنامه .................. 65

7-3 روش گرد آوری داده ها .................... 68

8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها ................ 69

9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ......... 69

10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی .......... 70

11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی 75

12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی 76

13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص

پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع ..... 94

14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی ..................................... 98

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین 105

2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان   108

3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها   112

4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)............................................. 116

5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌............. 122

6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و

فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)................ 123

7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها    124

8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ............................................. 130

0. سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT

(پرسشنامه کارکنان)‌........................... 137

10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع  و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان) .......................... 139

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

1-5 مقدمه.................................... 142

2-5 نتیجه گیری .............................. 142

3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .......... 148

4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی .............. 149

5-5 خلاصه پژوهش .............................. 150

فهرست منابع ................................. 154

پیوستها

 پیوست 1- داده های تحقیق

پیوست 2- پرسشنامه

چکیده انگلیسی

فهرست جداول

عنوان ....................................... صفحه

4-1 توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ............................................. 105

4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌   106

4-3 توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین)     106

4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌ 107

4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌............................................. 108

4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)‌............................................. 108

4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)‌    109

4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)‌    110

4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)‌   110

4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)............................................. 111

4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)............................................. 112

4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف

 وقت وترددهای اضافی ......................... 113

4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب ............................................. 113

4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به

منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ........... 114

4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی

وصرف هزینه اضافی ............................ 115

4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس

بد بینی درارباب رجوع......................... 115

4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل

(طرح تکریم) ................................. 116

4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع  و جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌.............. 117

4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به

مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌................... 118

4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه

مشتریان)‌..................................... 119

4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف

هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) .......... 120

4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌..................... 121

4-23 سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق

آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌.................... 122

4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه ارباب رجوع)........................ 123

4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی................................ 124

 4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در

روشهای انجام کار. ........................... 125

4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب

رجوع ........................................ 126

4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی ............................................. 126

4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان............................................. 127

4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌ برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد

وتنبیه کارکنان خطا کار ...................... 128

4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و

صرف هزینه های اضافی ......................... 128

4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس  بدبینی در.............................................

ارباب رجوع. ................................. 129

4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب

رجوع )‌....................................... 130

4-34 سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)‌............. 130

4-35 – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع  واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای

انجام کار( پرسشنامه کارکنان)‌................. 131

4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوع  و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع

(پرسشنامه کارکنان)‌........................... 132

4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوع  وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد

مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌..... 133

4-38 رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از

مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)‌.................. 133

4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد

 با کارکنان خطاکار........................... 134

4-40 رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه

اضافی (پرسشنامه کارکنان )‌.................... 135

4-41 رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌...................... 136

4-42  سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق

آزمون T (کارکنان)‌............................. 137

4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان)........................... 139

فهرست اشکال

عنوان ....................................... صفحه

2-1 انواع دسته بندی مشتریان ................. 15

2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت ........ 45

2-3 سه جهت گیری استراتژیک ................... 46

2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری    55

3-1 نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی . 73

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

2-1 بیان مسأله‌ی پژوهش

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[1] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.

تاکنون مقوله رضایت[2] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[3] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است.

---

بانکداری اینترنتی

بانکداری اینترنتی بدون تردید، اینترنت باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است بانکداری نیز، به واسطه بهره‌گیری روزافزون از ارتباطات، از این قاعده مستثنی نبوده و به قافله ارتباطات جهانی پیوسته است اگر نگاهی گذرا به ارقام نجومی نرخ رشد و ظرفیت‌های بالقوه بانکها برای استفاده بهینه از اینترنت بیندازیم، می‌توانیم از کارکردها و تأثیراتی که اینترنت بر با

دسته بندی	آزمون ارشد
فرمت فایل	doc
حجم فایل	108 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	178

«وینتون کرف» که از او به عنوان «پدر اینترنت» نام برده می‌شود، یک تصویر ذهنی را به جهانیان عرضه کرد که در آن، میلیاردها نفر حضور دارند. اینترنت، که در سال 1969 پا به عرصه ظهور گذاشت، به گفته خود «کرف»، «آتش فراگیری» است که تمام جهان را فرا خواهد گرفت. «کرف» پیش‌بینی کرد که تا سال 2010، بیش از 3 میلیارد نفر، کاربر اینترنت خواهند بود و تعداد وسایل on-line در سراسر جهان نیز تا سال 2020 به 6 تا 30 میلیارد عدد خواهد رسید. براساس پیش‌بینی او تا سال 2030، ما قادر خواهیم بود با رایانه‌های خود صحبت کنمی و آنها نیز به ما پاسخ دهند. تعداد مصرف‌کنندگان از اینترنت فقط ظرف 4 سال به 50 میلیون نفر رسید، در حالی که این امر برای رادیو، نزدیک به 28 سال طول کشیده بود.

بانکداری، صنعتی است که بر مبنای اطلاعات موثق شکل می‌گیرد و مبادلات بانکی را می‌توان بدون هیچ‌گونه مبادله فیزیکی پول انجام داد. چنین ویژگی‌هایی باعث شده که بانکها بتوانند به یک کاربر کامل و تمام عیار اینترنت در عصر ارتباطات تبدیل شوند.

با این همه، مراحل اولیه بانکداری اینترنتی، با مشکلات موثق شکل می‌گیرد و مبادلات بانکی را می‌توان بدون هیچ‌گونه مبادله فیزیکی پول انجام داد. چنین ویژگی‌هایی باعث شده که بانکها بتوانند به یک کاربر کامل و تمام عیار اینترنت در عصر ارتباطات تبدیل شوند.

با این همه، مراحل اولیه بانکداری اینترنتی، با مشکلات و شکست‌های پیاپی همراه شد. در نتیجه، مشتریان، علاقه چندانی به بانکداری اینترنتی نشان ندادند. شاید به همین دلیل بود که مجله معتبر «پورو مانی» (Euro Money) در سال 1999، مقاله‌ای در مورد بانکاداری اینترنتی با عنوانی عجیب: «کلیک، کلیک- شما مردید» درج کرد، اما هدف نویسندگان مقاله یاد شده این بود مشخص کنند که آیا بانکداری اینترنتی، چیز خوبی است یا بد.

انواع بانکداری اینترنتی

در سالهای اخیر، سه نوع بانکداری اینترنتی به شرح زیر در بازار مورد استفاده قرار گرفته است:

1- اطلاعات:

اطلاعات، متداول‌ترین و اصلی‌ترین سطح از بانکداری اینترنتی است که در آن، بانک اقدام به بازاریابی محصولات و خدمات خود از طریق اینترنت می‌کند. این نوع خدمات بانکداری اینترنتی را می‌توان یا از خود بانک دریافت کرد و یا این که به صورت پیمان‌سپاری به دست آورد. به دلیل آسیب‌پذیر بودن وب‌سایت در مقابل و تقلب و کلاهبرداری، کنترل‌های خاصی در این زمینه پیش‌بینی شده است تا از هرگونه سوءاستفاده اطلاعاتی از وب‌سایت جلوگیری شود.

2- ارتباطات:

این نوع بانکداری اینترنتی، امکان برقراری تماس بین سیستم‌های بانک و مشتریان را فراهم می‌کند. این نوع بانکداری اینترنتی ممکن است به پست الکترونیکی (E-mail)، درخواست وام یا دسترسی به فایل‌های آماری حساب محدود شود. در این حالت، میزان ریسک نسبت به نوع قبلی (اطلاعاتی) بیشتر خواهد بود. لذا کنترل‌های خاصی برای جلوگیری، گزارش و هشدار در مورد هرگونه تلاش غیرقانونی و غیرمجاز برای دسترسی به شبکه داخلی بانکها و سیستم‌های رایانه‌ای اندیشیده شده است. در این سیستم، مشتری برای آگاهی از وضعیت حساب خود و سایر امور مربوط به آن، تقاضای رسمی ارایه می‌کند و بانک به آن تقاضا پاسخ می‌دهد، به طور دقیق به همان صورت که برای (E-mail) انجام می‌شود.

3- معامله:

در این سیستم بانکداری اینترنتی، مشتریان بانک قادر به انجام معاملات با بانک هستند. این سیستم در مقایسه با دو سیستم قبلی، دارای بیشترین میزان ریسک بوده و نیازمند قوی‌ترین و متمرکزترین کنترل‌ها است. در این سیستم، مشتریان قادر به انجام فعالیت‌هایی مانند دسترسی به حساب، پرداخت چک، انتقال پول و غیره هستند.